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员工智能服务(EIS)渐成企业标配

员工智能服务(EIS) 时代已到

盖洛普(Gallup)的一项研究曾提到:员工敬业度高的公司,比敬业度低的公司,员工的忠诚度会高出 10%左右,企业盈利增长能提高21%,企业生产力则能提高20%。通过这组数据可以判断:员工的敬业度对企业发展至关重要。

Gartner的调研亦显示:员工体验是员工与组织的文化、技术和物理环境互动的结合。到2022年,在员工体验方面进行持续投资的企业将实现员工敬业度10%的提升。

高敬业度源于良好的员工体验,除了薪福之外,对员工服务与支持也是升级体验非常重要的因素,更是促进员工敬业度增长的核心方法之一。越来越多的企业渴望在提升前端业务效率的同时,通过数字化提升员工的职场体验,提升员工的创造力、参与度与忠诚度。

生活中很多场景人们都拥有“想要即所得”,无论外卖、点餐、网购、快递、支付,都实现了效率和体验的升级,国人已经进入到了触手可及的幸福模式。反观工作中、业务上出现的问题,系统操作繁杂、找不对人,反而在茫然无措、低效和无人响应、不知道进度、可有可无、靠感觉凭心情的状态中进行。事事有回音,件件可追溯,很多时候变成了一句空话。因此,从发现问题,识别问题,找对人,协同和关注,解决和评价,沉淀知识,评估绩效等,整个企业内部需要AI参与驱动的员工智能服务体系。

人是企业最宝贵的财富,它是增长的根基。无论软件还是硬件,技术正在重塑人与组织,企业内部也正在往“人机协同工作”的路径快速发展。先不说考勤、审批、视频会议,各家基于企微、钉钉、飞书内部的应用少说也有十几种。员工对效率的渴望,正在以奥运的“更高更快更强”向公司不断提出要求。工作中即时获得支持也在推动着内部体制和组织的变革。没有人愿意重复枯燥与乏味的工作内容,发展与创造,成为新一代职场人的筛选器。

因此,AI语义理解+内部服务管理,且注重即时性支持与帮助的“员工智能服务EIS(Employee Intelligent Service)”顺势而生。专注对话机器人的AskBot团队在做的,就是在传统员工服务的基础上,如何利用AI的语义识别、对话交互能力,结合内部服务管理,形成一套新的内部服务模式,让企业内多部门、多节点、多系统逐渐整合,从而实现便捷、高效、聪明的工作,把先进的人机协同推上了一个新高度。

同时,越来越多的Z世代也成为“打工人”中的一员,他们追求体验感更好的工作氛围、更丰富的企业人文关怀。像关注客户体验一样,关注新生代员工的工作体验已经成为很多企业的共识。

AskBot 深耕员工智能服务(EIS)

目前,国内市场的员工智能服务还处在萌芽阶段。

潜意识里,固有思维经常告诉我们,工作中遇到问题先找人解决,但仔细想想:不论简单复杂,不考虑轻重缓急,所有的事儿都应该找人吗?找到人真的能解决问题吗?人就一定靠谱吗?

无人值守的停车场、自动售货机、线上自助申请发票等等,很多事务正在通过不断规范的流程,逐渐在减少人参与的环节。

反观企业内部管理服务,传统服务模式,无论邮件电话微信,点对点找到人处理问题,成本高、难管理、效率低;现在虽然有了钉钉、企微、飞书等即时沟通平台,模式升级了,但问题的识别-分类-流转-记录-监控还是要靠人,企业人力成本不降反增。所以我们更需要数智化的企业服务模式,不再首选通过“人”寻求帮助,而是首选AI参与的,通过标准化的工作流程设计和数据的计算来提升效率,降低人力成本。人工智能的发展,将那些重复操作、没有创造力的工作由机器替代完成,同样的,那些工作中高频出现的问题,也应该交由AI机器人去解决,AskBot员工AI助手便是其中之一。

简单来讲,AskBot是连接了智能工单系统Askservice的对话机器人,主要面向业务复杂、企业知识量丰富的大中型企业。员工在钉钉、飞书、企业微信、微信服务号、小程序、网页或企业App等任意入口上向AskBot语音或打字描述需求,AskBot基于语义理解(NLU)识别员工的意图及其需求类型,按照企业知识库预设和所对接的系统,随时随地自动回复解决方案或判断是否需要创建工单进一步协同解决;员工亦可选择一句话直接发起工单请求协助;此外,AskBot还支持依据工单类型智能确定优先级,自动化流转并解决。

与大众熟知的智能客服相比,AskBot与之差异性十分明显。传统智能客服系统普遍面向C端,AskBot的客群则精确对准了企业内部员工和上下游员工;在应用场景上,智能客服主要是为了解决顾客日常咨询、投诉、售后问题,而AskBot则是为员工赋能,解决他们日常业务咨询、报修、查询、办理等事项。

对于主要解决企业工单系统的产品厂商,则是缺少了智能对话机器人这个核心环节,不支持快速反应员工诉求、无法协助员工自助解决部分问题,重复工作依然无法释放。

AskBot则是将AI机器人和工单系统完美契合,形成智能的员工服务解决闭环。实时解决员工的问题,超纲问题交给智能工单转人工处理,降低人力成本投入,提高处理效率。

AI+ITSM,员工智能服务(EIS)的核心解法

实际上,通过AskBot员工智能服务为企业带来的价值,远不止于此。

AskBot对员工全生命周期提供全方位随时随地的员工服务,从常规的IT支持、人事行政服务,扩展到员工工作中各个部门的方方面面,实现业务集成化、流程自动化和智能化,是员工的智能服务中心。

相比于传统企业通过知识手册、邮件(微信、微信群、IM系统)来传达企业资产,AskBot则是将知识库的价值最大化。对于已有知识库的企业,AskBot上支持无代码、可视化快速构建;而没有知识沉淀的企业也无需担心,AskBot中提供企业内部IT、HR、财务、行政等企业常用知识库和零售连锁行业知识库模板。庞大的知识构成AskBot的大脑,构成厚积薄发的企业知识共享中枢。

基于NLP技术、深度学习技术和语音识别技术以及背后的知识图谱,这些AI能力构成了AskBot可以自动学习优化、自动训练模型,同时对于不同时间维度的统计数据也可以自动分析,如TOP问题,问题咨询排名,满意度,地域分布等指标。可视化分析数据贯穿AskBot整个服务流程,为企业管理提供数据支撑,是内部的服务管理中心。

未来的服务是按需响应,把分散在各处的工作需求和用户的需求即时匹配,AskBot员工智能服务,将成为企业的:员工智能服务中心,企业知识共享中心,内部服务管理中心。德鲁克曾说过:“动荡时代最大的危险不是动荡本身,而是仍然用过去的逻辑做事。”在互联网技术与数字化生存背景下,未来,AI将成为生活的一部分,人与AI协同中持续融合。