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人力资源共享服务中心（Human Resources Shared Services Center，简称HRSSC） 一、什么是人力资源共享服务中心 　　人力资源共享服务中心（HRSSC）是指企业集团将各业务单元所有与人力资源管理有关的行政事务性工作（如员工招聘、薪酬福利核算与发放、社会保险管理、人事档案人事信息服务管理、劳动合同管理、新员工培训、员工投诉与建议处理、咨询与专家服务等）集中起来，建立一个服务中心。该中心为集团所有的业务单元提供人力资源管理服务，业务单元为其支付服务费用。通过人力资源的共享服务中心的建立提高人力资源的运营效率，更好的服务业务单元。而企业集团的人力资源部门则专注于战略性人力资源管理的实施，使人力资源管理实现战略转型。 人力资源共享服务中心是一种新的管理模式，它是一个独立运作的运营实体，引入了市场运作机制，却为企业内部服务。它通过服务创造价值，它的本质是由信息及网路技术推动的运作管理模式的变革和创新。 二、构建人力资源共享中心的目的和意义 　　构建人力资源共享服务中心的目的是为了整合专业资源、降低运营成本、提高运作效率和提供优质服务。 1、集中服务、降低成本。企业集团创建人力资源共享服务中心后，集团内所有业务单元的人事行政工作集中起来统一由共享中心来完成。共享中心不行使人力资源的管理职能，它与业务单元是服务与支持关系，依据业务单元的需要，提供服务，集中服务有利于资源的集中利用形成规模效应，达到从规模中实现效益的同时降低成本。

企业的人力资源团队每天处理的事务庞杂，要保证各个生命周期的员工遇到问题能够及时解决，保证员工能能够正常高效的工作，但是如果公司规模是数千人甚至更多，往往是不堪重负的，因为HR团队都是手动处理各种事务，每当员工需要帮助时，HR团队必须亲自动手，结果是HR将大量的时间花在日常重复、简单的任务上，而不是更有价值的互动上，对于员工来说，等待问题解决，会消耗他们他们对事情的用心程度，以及对公司的认同，也会让他们变得很低效，如果一直采用这种方式，招聘再多的HR团队再永远也无法解决这类矛盾。        矛盾的关键是解决问题的及时性，但是人工可能永远无法做到这一点，因为员工咨询的渠道可能是不同的，什么时候需要提交工单处理，什么时候需要发邮件，什么时候需要在企业微信或者钉钉上寻求帮助，而且每个人的需求都是个性化的，这是本就不堪重负的HR团队所承受不了的。 AskBot员工AI助手作为员工服务的统一入口        AskBot团队针对以上问题，进行了深度的思考与实践探索，我们构建了一个员工AI助手，首先把员工咨询的入口进行了统一，比如：统一通过AskBot在企业微信的应用作为入口，任何问题AI助手都会在数秒内给出个性化的解决方案，解决及时性的问题。        为什么AskBot能够准确识别员工的咨询需求，因为我们分析了大量的员工需求，构建了大量的员工咨询场景，我们的机器学习模型能够很好的理解一些企业语言，快速帮员工找到解决方案，当然也可以从HR咨询轻松过渡到IT支持，财务支持等领域。 智能匹配合适的HR专家解决问题，人机服务闭环        如果员工有复杂或敏感的问题，AskBot员工AI助手会根据当前员工的需求自动创建工单并智能流转到相应的HR团队来进行人工支持，比如：员工对于工资详情提出异议，我们我们会自动帮他连接负责薪酬福利的HR同事帮他解决问题。 用AI重构您的员工服务支持体系

近日，中国连锁经营协会(CCFA)在2021中国国际零售创新大会上重磅发布了2021年度零售行业技术新锐企业名单，专注打造AI数字员工的果然智汇AskBot入选。 近年来，中国零售市场多样化创新及其规模发展迅速，竞争也在持续加剧，加之一、二线城市零售门店布局趋于饱和，零售行业的未来发展，更多依靠企业创新和内部效率提升，依靠与顾客更稳定信任关系的建立和强化。 随着互联网应用技术的延伸和渗透，5G、人工智能、物联网、云计算、边缘计算、区块链等新兴技术的更新与迭代，为进一步挖掘和培育更多有影响、有发展潜力的零售技术初创企业，中国连锁经营协会(CCFA)联合德勤(中国)、微软加速器、百联集团科创中心、英特尔、阿里云加速器、腾讯企业微信等机构，共同组织推选出“2021年度零售行业技术新锐企业”。 专注打造AI数字员工的果然智汇AskBot最终凭借简洁易用、脑图模式的AskBot对话设计平台，融合RPA和丰富的场景连接能力，轻松构建多部门智能知识库，快速实现企业内部运营效率提升等诸多优势，经协会和专业评委们的层层筛选，最终获此殊荣。 中国零售行业在大规模信息化之后已经进入了数字化、智能化、物联化转型的关键时期，果然智汇AskBot借助多年来行业深耕的AI交互能力，将加速与零售企业多部门业务的深度融合，通过企业智能知识库+员工AI智能助手的创新应用场景，快速助力企业构建AI数字员工实现降本增效。

如今，人工智能（AI）和机器学习（ML）似乎无处不在，同时在IT支持功能也开始变得重要。实际上，大多数企业CIO认为，在未来几年中，各种形式的AI都将成为服务台的关键组成部分。 研究机构IDC的IT服务管理研究经理Shannon Kalvar说：“在未来3到5年内，对于任何形式的运营或支持，人工智能都将变得绝对不可或缺。” IT自助服务并不是什么新鲜事物。但是如今，它变得越来越复杂，它具有聊天机器人和智能搜索建议来帮助引导用户找到正确的解决方案。预计AI也将以其他方式越来越多地帮助IT支持团队，例如用于事件管理，需求计划和工作流程改进的预测分析。 分析公司负责人和内容总监斯蒂芬·曼（Stephen Mann）说，人工智能对服务台和整体IT支持功能的最大好处之一是，它可以“消除与大量，低价值的服务台活动相关的人工开销”。“在许多方面，它类似于对重复性任务更为熟悉的IT自动化，使人们可以腾出精力来专注于更高的增值活动。” 曼恩说，早期的AI功能已经在某些IT服务管理（ITSM）工具中出现了，“我预计今年会有更多的工具供应商在其现有ITSM工具中增加AI功能。” 曼恩说，ServiceNow，Micro Focus，BMC，Symphony Summit，Ivanti，IBM，ServiceAide和Freshworks等都是将AI集成到其产品中的ITSM供应商。

什么是对话式AI 对话式人工智能（AI）是指用户可以与之交谈的技术，例如聊天机器人或语音助手。他们使用大量数据，机器学习和自然语言处理（NLP）来实现人机交互，识别语音和文本输入并在各种语言之间翻译其含义。 对话式AI用例 当人们想到对话式人工智能时，经常会想到在线聊天机器人和语音助手的客户支持服务和全渠道部署。大多数对话式AI应用程序都在包括语义理解功能，有助于确保类似人的对话体验。 专家认为，对话式AI的当前应用程序弱于AI，因为目前只能解决一些垂直细分领域的问题。 而像电影中强大的AI仍然是一个理论概念，可以解决各种任务并解决各种问题的类人意识。 尽管目前对话AI的不能解决所有问题，但它对于企业来说是也能带来极高的价值，可帮助企业提高利润降低成本。尽管AI聊天机器人是对话AI的最常见的形式，但整个企业中仍有许多其他用例。一些示例包括： 在线客户支持： 在线聊天机器人已经是客户服务中必不可少的工具。他们回答高频且重复的问题（FAQ），或提供个性化建议，交叉销售产品或为用户建议尺寸，从而改变我们对跨网站和社交媒体平台的客户参与度的思考方式。 人力资源流程： 许多人力资源流程可以通过使用对话式AI进行优化，例如员工培训，入职流程和更新员工信息。 医疗保险： 对话式AI可以使患者更容易获得和负担得起卫生保健服务，同时还可以提高运营效率和简化诸如索赔处理之类的行政流程。 物联网（IoT）设备： 从Alexa扬声器到智能手表再到手机，大多数家庭现在至少拥有IoT设备。这些设备使用自动语音识别与最终用户进行交互。流行的应用程序包括Amazon Alexa，Apple Siri和Google

企业服务台（HelpDesk）是解决问题的中枢，但是问题中也存在很多简单重复的情况。因此，有理由认为，自然语言处理NLP的重大进步可以有效减轻服务台的压力和成本，实现服务台的智能化。 NLP的最新重大进展是以巨大的，经过预训练的神经网络的形式出现的，例如Google的BERT和OpenAI的GPT-3。这些模型基于概率和逻辑，这些概率和逻辑通过阅读（或“训练”自身）数十亿篇文章进行分类，网站和其他各种背景下的数据。这些经过预训练的算法是通用工具，可以很好地完成许多任务，但可以对其进行微调，以根据需要实现特定任务的更好性能和准确性。 我们发现NLP的重大进步可以增强服务台的五个原因。 1.使用自动聊天机器人24/7回答用户的问题 随着自然语言理解（NLU）技术的发展，现在为可以在人类对话中保持自己状态的聊天机器人越来越多。对话机器人24*7*365全年无休的可以提供服务。加上答案仅需几秒钟，因此用户可以快速便捷地进行操作。 2.必要时将其无缝地升级为人工服务 即使采用最好的技术，我们仍然知道，用户咨询师需要转人工专家的情况仍会发生。根据用例的复杂性，我们发现聊天机器人可以自动进行70％到100％的查询。一个简单的应用程序（例如请求信息或产品演示）可能是100％自动化的，但更细微的交互（例如，

Ai员工助手是一个新物种，它是为配合人类更好、更高效工作而生的，我们相信它是必然发生的事情。 什么是Ai员工助手？我们当前对Ai员工助手的基本定义是，具有认知、理解、分析、交互能力，具有一定“智商”的虚拟助理。这个Ai员工助手有一个AI大脑！ 当然这个定义是一个阶段性的描述，数年后将是钢铁之身和AI之脑融合的，真正意义上的“机器人时代”。 AskBot与Ai员工助手是什么关系？AskBot就是Ai员工助手的大脑，它通过语义理解，计算，基于人的经验、业务逻辑构建对话交互，并应用于业务中独立或协助人去解决问题。 我们知道弱人工智能首先是分解人的能力，听，说，看，想，当算力、存储不断突破后，AI基本上把可吸取的经验和特征应收尽收了，那个时候，一般范畴对它基本没有新鲜事儿了，这个会下围棋的阿法狗已经证明过了。 人的知识、经验、技能、精力必然是有局限的，在宽度和强度上可比不过AI，那么对于未来员工所要求的复合能力，多知识，多经验，必然要借助AI。为什么自互联网出现后，搜索引擎长盛不衰？人可记不住那么多网页和地址，人需要在无边无际的信息海洋中通过导航找到相对准的内容。人脑对信息的加工有巨大优势，