CIO分享：聊天机器人在企业IT HelpDesk场景中的应用

提交工单或者拿起电话打电话给IT服务台（Helpdesk）的IT处理方式可能会成为过去式，用户希望快速、甚至无接触的解决他们的问题，人工智能聊天机器人是很好的解决问题的方案，也是未来智能化IT服务的发展方向。 以下是我们为内部IT Helpdesk（IT帮助台）引入人工智能聊天机器人遇到的问题和总结的经验，分享给大家，希望对有类似需求的CIO有所帮助。 在过去的一年里，我们的目标是通过引入一个人工智能聊天机器人来提供我们IT服务台的能力，能够解决一些简单、重复的问题，提高整体的响应速度和用户体验，过程中我们探索了很多厂商的产品。有做智能客服的，有做导购机器人的，但是各类产品擅长点不同，很少有能满足IT服务台类的产品，我们希望能找到有IT HelpDesk解决方案的厂商，经过不断的探索试用，我们最终选择了AskBot机器人。 刚开始我们也是在做验证性工作，对于机器人解决问题的范围进行了定义，这个很重要，不能把一些人都处理不好的问题交给机器人来解决，我们大概花了1个多月的时间来定义机器人能够解决问题的范围和场景，后面就是AskBot的产品经理配合我们做机器人的配置，中间最头疼的地方还是数据的整理，这个团队的确花了很多的时间进行补充，为此一度我们很恼火，机器人不是很智能吗？为什么还需要我们花大量的时间在里面，中间我们还去了解人工智能的技术，记得还看到搜狗的王小川的观点，现阶段的人工智能其实是数据智能，需要大量的训练数据来驱动，后面团队花了很多精力在补充数据上，好在AskBot他们平台有很多添加有效数据的工具和方法，起到了很好的作用。 在补充数据后，AskBot的算法工程师训练了模型，调优，机器人就逐步达到了比较好的能力了，认识的问题也越来越多，

深度访谈：“告诉我，智能助手AskBot对企业有什么价值？”

Eden是一家连锁经营企业的负责人，最近困扰他的是遍布全国直营和加盟店的数千名员工，如何在后疫情时代把企业的运营效率通过智能化提升一个层级。AskBot团队专注企业内部智能化，用AI去辅助人解决重复高频问题。因此才有了双方下面这一系列围绕企业服务智能化，内部数字化转型，AI应用场景等相关内容的对话： AskBot首席咨询官：后疫情时代在推着企业数字化加速转型，你现在最关心哪些事情？ Eden：对，很迫切，数字化是未来企业经营能力提升的必修课，也是一道坎。因为很多落后的做法都是非数字化的，不好评估、不好沉淀和迭代的。连锁业态天然是多分支，人员高流动性，内部协作效率必须不断升级，所以想了深入解下，你们的AI智能助手都能提供什么价值？ AskBot： Eden你所面临的问题，也是很多连锁企业共性的诉求，内部效率工具已经非常多了，还是要人去找和操作，其实不太智能，所以首先要让内部服务实现数字化智能化，我们的智能助手AskBot解决方案，一言蔽之就是前置一个能听能懂能执行的AI对话机器人。现在你们内部沟通用什么基础平台？钉钉还是企业微信？还是飞书？ Eden：疫情之前基本上都是靠微信和邮件，现在我们转到了企业微信上。 AskBot：针对员工内部的一些协助和支持。你们在企微里是怎么做的？ Eden：内部很多问题如果不是十万火急没人回复的，另外确实大家也顾不上一一解答，有时候员工也会通过各自的渠道去解决，但是我认为其实应该支持，或者说用一个更有效率的办法去支持，所以我才关注到你提的AI智能助手。我大概看了一下你们的产品，