CIO分享:聊天机器人在企业IT HelpDesk场景中的应用
2020-09-03
admin

提交工单或者拿起电话打电话给IT服务台(Helpdesk)的IT处理方式可能会成为过去式,用户希望快速、甚至无接触的解决他们的问题,人工智能聊天机器人是很好的解决问题的方案,也是未来智能化IT服务的发展方向。

以下是我们为内部IT Helpdesk(IT帮助台)引入人工智能聊天机器人遇到的问题和总结的经验,分享给大家,希望对有类似需求的CIO有所帮助。

在过去的一年里,我们的目标是通过引入一个人工智能聊天机器人来提供我们IT服务台的能力,能够解决一些简单、重复的问题,提高整体的响应速度和用户体验,过程中我们探索了很多厂商的产品。有做智能客服的,有做导购机器人的,但是各类产品擅长点不同,很少有能满足IT服务台类的产品,我们希望能找到有IT HelpDesk解决方案的厂商,经过不断的探索试用,我们最终选择了AskBot机器人。

刚开始我们也是在做验证性工作,对于机器人解决问题的范围进行了定义,这个很重要,不能把一些人都处理不好的问题交给机器人来解决,我们大概花了1个多月的时间来定义机器人能够解决问题的范围和场景,后面就是AskBot的产品经理配合我们做机器人的配置,中间最头疼的地方还是数据的整理,这个团队的确花了很多的时间进行补充,为此一度我们很恼火,机器人不是很智能吗?为什么还需要我们花大量的时间在里面,中间我们还去了解人工智能的技术,记得还看到搜狗的王小川的观点,现阶段的人工智能其实是数据智能,需要大量的训练数据来驱动,后面团队花了很多精力在补充数据上,好在AskBot他们平台有很多添加有效数据的工具和方法,起到了很好的作用。

在补充数据后,AskBot的算法工程师训练了模型,调优,机器人就逐步达到了比较好的能力了,认识的问题也越来越多,后面就是对于答案的配置,我们也花了一些时间来整理,比如做了很多视频,图片,比较直观的能让用户理解,经过大概2个月的准备,我们在小范围内进行了灰度测试,期间正好赶上疫情,无接触的问题解决大概能到一半以上,机器人帮了大忙,目前已经在全国各个分支在使用,效果很不错,解决了绝大多数的软硬件故障、系统使用不当报错等问题。

最后有些经验和体会想分享一下,机器人项目和别的IT类项目不太一样,因为机器人属于人工智能,如果维护好了机器人它是能不断进步的,解决问题的能力也在不断提升,它的价值其实是延迟体现,而且在初始的阶段是被低估的,作为CIO要有耐心和长远眼光,机器人项目相当于请一些实习生,培养好了,是企业的未来,过程中我们也发现机器人不是万能的,之前很多朋友说机器人很傻,很笨,人工智障,在我看来,其实可能是没有定义好机器人解决问题的边界,不能把太复杂的事情交给它,人都解决不好,何况机器?定义好它解决问题的边界,持续的优化它,效果会超出你的想象。