深度访谈:“告诉我,智能助手AskBot对企业有什么价值?”
2021-09-23
admin

Eden是一家连锁经营企业的负责人,最近困扰他的是遍布全国直营和加盟店的数千名员工,如何在后疫情时代把企业的运营效率通过智能化提升一个层级。AskBot团队专注企业内部智能化,用AI去辅助人解决重复高频问题。因此才有了双方下面这一系列围绕企业服务智能化,内部数字化转型,AI应用场景等相关内容的对话:

 

AskBot首席咨询官:后疫情时代在推着企业数字化加速转型,你现在最关心哪些事情?

Eden:对,很迫切,数字化是未来企业经营能力提升的必修课,也是一道坎。因为很多落后的做法都是非数字化的,不好评估、不好沉淀和迭代的。连锁业态天然是多分支,人员高流动性,内部协作效率必须不断升级,所以想了深入解下,你们的AI智能助手都能提供什么价值?

 

AskBot: Eden你所面临的问题,也是很多连锁企业共性的诉求,内部效率工具已经非常多了,还是要人去找和操作,其实不太智能,所以首先要让内部服务实现数字化智能化,我们的智能助手AskBot解决方案,一言蔽之就是前置一个能听能懂能执行的AI对话机器人。现在你们内部沟通用什么基础平台?钉钉还是企业微信?还是飞书?

Eden:疫情之前基本上都是靠微信和邮件,现在我们转到了企业微信上。

 

AskBot:针对员工内部的一些协助和支持。你们在企微里是怎么做的?

Eden:内部很多问题如果不是十万火急没人回复的,另外确实大家也顾不上一一解答,有时候员工也会通过各自的渠道去解决,但是我认为其实应该支持,或者说用一个更有效率的办法去支持,所以我才关注到你提的AI智能助手。我大概看了一下你们的产品,感觉脑图配置模式还是比较简单易用,这个很重要,业务部门要用“傻瓜式“的产品,降低门槛。

这些年其实企业内上了很多的系统,各个系统之间其实有时候会遇到一些问题,特别是新上的初期,或对新人,是非常明显的。比如说我们常见的一些IT问题, HR 行政的,还有我们财务的一些问题,甚至销售、运营的一些支持,有70-80%的问题其实都是重复的事情,不应该消耗人的精力去做支持,而现在内部就是不同的问题要去问不同的人,信息不对称不统一不完善,很多微信问了都是一次性的,没有沉淀到企业内,所以看到你们AskBot能够配置出一个AI驱动的智能助手,我想象,它在企业微信充当一个AI helpdesk,以中央枢纽的模式工作,先把一些高频重复枯燥的问题自助解决掉,超出AI范畴的或暂时没有知识库的可以自动生成工单,或转给对应责任人,这个流转就比较规范高效,再就是听说你们费用也不高。

AskBot:企业肯定是追求性价比高的方案。Eden你说的很对,我们其实就是给每个员工配一个Siri般的助理,基于企业IT 财务 HR,甚至更多的知识库去解决一些问题,我指的不仅仅是回复文本图片视频,是还可以执行一些任务的智能助理,比如提交工单,领料,查询信息、考勤、工资表、订单,重置密码,修改信息等,轻松实现自助服务。

国外机构曾粗略统计过,智能助手年平均可为每个员工节约4小时(240分钟),如果按月薪6000元算,企业在该员工身上每分钟投入约0.6元,年240分钟意味着为每个员工节约了144元,如果是数千人的大企业,每年就为企业节约了百万,这还只是从使用者角度单向估算。

 

Eden:知识库还是一个比较重要的工作吧,目前我们没有积累,都是一些问答和文档,这个怎么办?

AskBot:没错,知识库搭建确实非常重要,我们为客户提供了IT 财务 HR 行政等多个部门模板,添加回复内容就能用。从我们AskBot底层来讲,有两个基础能力,怎么理解(语义理解)和怎么回复(通过对话回复、解决问题)。语义理解,我们提供带联想的问法添加方式,以及造句就识别的超级意图方式,帮助企业快速打造场景中AI能听懂“人话”的能力。怎么回复和解决,我们采用了脑图流程设计,回复组件多样灵活,流程设计非常简单清晰易用。顺便说一句,应不同客户需求,我们也提供知识库梳理构建服务,可以“拎包入住“。

 

Eden:我感觉AI助手在企业实际应该中也会遇到一些问题吧?应该也没有你说的那么轻松。

AskBot:遇到的问题主要有两个。第一个是刚刚你提到的业务知识库的梳理、构建。协调内部确实是个现实问题,要等业务的时间和准备情况。但从我们角度,尽量把知识库之外的实施时间降到了最低,而且我们的权限管理“细到毛孔”,也方便不同地区、部门共享和共创知识库,众人拾柴火焰高嘛。接入就更简单了,一键接入企业微信自建应用,钉钉,APP,网站等,所以知识库好了,问法识别好了,基本上AI智能助手就可以上岗了。

第二个问题就是AI助手需要持续优化。因为初始化配置的知识库和场景之外,其实有很多的问法,AI是没有见过的,通常叫做“不识别”,这个就需要上线后,去不断的“批改作业”让AI纠错,扩大泛化的能力,同时还要不断增加新意图。整个AI智能助手是一个闭环,里面不断产生的是活数据,虽然有机器学习的部分,但是还是要人工参与的监督学习,所以这部分往往是开始重后面轻,要协调内部的一些资源来做,所以也会产生一些权责的问题。

 

Eden:其他企业的负责人都是怎么推动这个AI智能助手的呢?有没有什么经验借鉴的?

AskBot:有两点经验,首先,面对AI智能助手,人+机器,这样的新事物的到来,企业管理者最大的挑战莫过于接受改变与积极应对。有些企业高层管理者对AI本身并不是很了解,难免产生过高或过低的期望,要么对AI的效果过于乐观或悲观。此外,他们比较难理解数据对AI效果的影响,有时候甚至耐心不足,半途而废。说服管理层更开放更包容,大家把业务中AI短期,中期,长期的效果和利弊剖析清楚,并递进式呈现,同时坚持推动数据的积累和动态优化。

还有,就是要引导员工正确的拥抱AI。企业在数字化转型的进程中,员工是否能将机器人真正看成是工作伙伴而非替代关系?改变了这种观念才能推动AI在企业的广泛落地,带来人机协作的更多可能。此外,应用了AI智能助手缓解了大量日常问题,人不是闲了而是更忙了,首先,人通过AI可以并行处理更多事情,数据化之后会衍生出更多需求,另外,个人的能力边界快速拓展,对AI的掌握力也会带来兴奋感和挑战,这对一个成长型组织和个人来说是千载难逢的机遇。

 

Eden:你们在企微可以直接安装应用?那我们先试试看。

AskBot:对,“智能助手AskBot”,您让企微管理员扫码安装一下就行,非常方便。有问题,我们有AI助手和产品经理随时支持。