企业服务台(HelpDesk)如何和AI(人工智能)结合
2021-04-02
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如今,人工智能(AI)和机器学习(ML)似乎无处不在,同时在IT支持功能也开始变得重要。实际上,大多数企业CIO认为,在未来几年中,各种形式的AI都将成为服务台的关键组成部分。

研究机构IDC的IT服务管理研究经理Shannon Kalvar说:“在未来3到5年内,对于任何形式的运营或支持,人工智能都将变得绝对不可或缺。”

IT自助服务并不是什么新鲜事物。但是如今,它变得越来越复杂,它具有聊天机器人和智能搜索建议来帮助引导用户找到正确的解决方案。预计AI也将以其他方式越来越多地帮助IT支持团队,例如用于事件管理,需求计划和工作流程改进的预测分析。

分析公司负责人和内容总监斯蒂芬·曼(Stephen Mann)说,人工智能对服务台和整体IT支持功能的最大好处之一是,它可以“消除与大量,低价值的服务台活动相关的人工开销”。“在许多方面,它类似于对重复性任务更为熟悉的IT自动化,使人们可以腾出精力来专注于更高的增值活动。”


曼恩说,早期的AI功能已经在某些IT服务管理(ITSM)工具中出现了,“我预计今年会有更多的工具供应商在其现有ITSM工具中增加AI功能。”

曼恩说,ServiceNow,Micro Focus,BMC,Symphony Summit,Ivanti,IBM,ServiceAide和Freshworks等都是将AI集成到其产品中的ITSM供应商。其他供应商(例如Astound,Spoke和Espressive)并未提供完整的ITSM套件,而是提供了AI驱动的帮助台或虚拟助手软件。

根据IDC的Kalvar的说法,聊天机器人,知识管理和事件/请求路由是供应商正在使用针对服务台的软件进行的AI功能的三大类。Kalvar说:“我们已经在使用人工智能来帮助将对服务和服务恢复的请求路由到适当的响应者,并直接回答简单的问题。”


Gartner的Matchett说:“我们现在看到一些ITSM工具供应商提供了预测性分析,可以建议或完全填充故障单中的某些表单字段。” 这些工具建议将故障单分配给的适当的事件优先级,分类和组。

将来,服务台中的AI重点将放在目前正在手动执行的大批量,低价值的任务上。

显而易见的是,人工智能正在成为IT战略的重要组成部分,而未来的帮助台和IT支持将成为这些新功能的受益者。