引入数字员工是企业降本增效的有效手段
2020-11-17
admin

呼叫中心行业继续面临的极高的人员流动率,一些企业电话营销中心的年流失率竟然高达130%,如此高的员工流失率给企业带来的额外的成本增加,效率,员工士气方面的重大挑战,员工智能助理或数字员工已经被认为是一种有效的解决方案。

员工智能助理可以解决员工遇到的各类问题,同时也可以企业的信息化系统进行打通,解决办理一些业务,通过AI数字员工来提升员工的工作效率,AI数字员工让员工从低效、重复简单的工作中抽离,专注于高价值的工作任务当中去。例如,亚马逊的Alexa for Business可帮助员工委派任务,而诺基亚的MIKA帮助代理在执行复杂任务或诊断问题时找到答案。事实上,Gartner预测到2021年,每天将有25%的数字工作者使用VEA,高于2019年的不到2%。

建立更好的数字员工
Gartner的报告概述了对定制数字员工的需求,这些数字员工将这两个方面结合在一起,成为具有解决方案的潜力,可以彻底改变呼叫中心的运营模式。数字员工的目标是协助员工工作的各个方面,从任务和管理到工作流程的改进。通过与人工协同,使他的工作更轻松,更令人满意。

部署最有效,可持续和可扩展的数字员工将需要集成多种技术,例如对话交互,决策支持,机器人流程自动化(RPA),工作流优化和员工职业发展路径。

人机共存时代
呼叫中心座席敏锐地意识到,就其向全自动化的追求而言,他们的领域已经发生了迅速的变化。为座席提供最完整的工具集-虚拟员工助理-可以帮助座席进行日常活动,例如处理重复性任务,回答常见问题,收集基本信息以及路由客户服务查询。

通过将简单而费时的任务委托给员工智能助理VEA(Virtual Employee Assistants),尤其是与可视化维度集成时,座席可以优先处理其他更复杂或战略性的活动,从而使他们在工作中感到更有能力和更加满意。通过虚拟和人机交互的混合,企业可以同时兼顾两方面的优势:自助服务可减轻对人工的压力,并在需要时减轻专家的人为影响。