企业员工智能助手将会走进每个企业
2020-10-27
admin

今年除了是一个相当混乱的一年之外,2020年也是Google助手作为一种应用程序诞生的十年,该应用程序成为了很多手机的标配。如今虚拟数字助理不仅仅谷歌提供,例如亚马逊的Alexa,微软的Cortana,苹果的Siri等。所有这些是针对C端用户在生活中应用居多,那么在工作场景,虚拟数字助理是否可以派上用场?

根据麦肯锡的一份报告,员工平均每周花费大约10个小时来搜索和收集信息。如今,典型的企业仍然拥有100多个内部应用程序和10多个巨大的企业系统,这些系统被员工用来交流和提高生产率。

该报告表明,现在是企业进行数字化转型以保持其市场地位的合适时机。智能虚拟助手的主要好处之一是,它使企业能够从根本上增加其劳动力,而不必雇用更多的员工。这不仅降低了成本,而且创造了更好的客户体验,并释放了员工的精力,将时间用于公司的其他重要任务和业务。

下面是收集的一些基本统计数据:

虚拟助手/聊天机器人的采用统计
1、根据《聊天机器人》杂志的报道,企业可以通过实施虚拟代理和聊天机器人等会话解决方案,将客户服务成本降低多达30%。(Chatbots杂志)
2、Gartner建议,未来人工智能解决方案将使员工的生产力恢复超过62亿小时。(Gartner)
3、到2025年,采用数字协作原则的协作客户服务组织将比孤立的业务运营组织实现更高的客户满意度和员工敬业度。(Gartner:Predicts 2020:CRM客户服务和支持,2020年1月)
4、到2025年,将AI嵌入其多渠道客户参与平台的客户服务组织将把运营效率提高25%。(Gartner:2019年客户服务和支持技术战略路线图,2019年5月)
5、到2022年,聊天机器人将在全球节省超过80亿美元。(瞻博网络研究)
6、到2020年,即时通讯应用将拥有50亿MAU(每月活跃用户),约占世界人口的60%。(HubSpot)
7、2024年,全球聊天机器人市场的价值将达到13亿美元。(Global Market Insights)
8、C级高管开始与企业进行41%的在线聊天对话。
9、到2023年,超过60%的客户服务业务将通过数字和网络自助服务渠道交付,高于2019年的23%。

虚拟助手/聊天机器人趋势
1、在2022年,银行业可能会看到机器人互动的成功率达到90%以上。
2、Gartner建议,未来人工智能解决方案将使员工的生产力恢复超过62亿小时。
3、到2020年,聊天机器人将完成85%的客户支持互动。(Gartner)
4、希望在2020年之前实现聊天机器人的组织比例为80%。(CCW Digital)
5、到2021年,将在聊天机器人技术上投资45亿美元。(Opus研究)
6、Gartner预测,到2021年,超过50%的企业公司(如Google,IBM和Facebook)每年在聊天机器人上的支出将超过移动应用程序。(Gartner)

客户需求
1、在一项针对“ 2500多名消费者的调查”中,将近60%的受访者认为,一分钟太长了,无法搁置。(PRWeb报告)
2、此外,有32.3%的消费者认为客户服务部门应该立即做出回应-没有等待时间。” (PRWeb报告)
3、61%的消费者表示,在获得糟糕的服务体验后,他们已停止与公司进行交易。(Microsoft的全球客户服务状况报告)
4、前100个Android应用程序中有29%甚至能够回答最基本的问题。相反,我们甚至没有收到71%的应用程序的回复。此外,公司平均回送一个简单的是/否问题的回复要花费25个小时。(福布斯)
5、“在一项全球调查中,大约3,000名消费者中有40%的人表示,在与公司的未来联系中,他们更喜欢自助服务而不是人际交往。” (SessionCam)
6、60%的客户在等待了太长时间后会放弃通话,而62%的客户对只提供一种或两种联系方式的企业感到沮丧。(Velaro)
7、几乎三分之二的人表示他们将等待两分钟或更短的时间,而13%的人表示“等待时间不可接受”。ICMI(国际客户管理协会)

客户支持中的虚拟助手/聊天机器人
1、预计到2022年,多达80%的普通客户服务查询将转移到聊天机器人,从而使银行交互成本平均每次降低70美分。(瞻博研究)
2、到2023年,将有30%的客户服务组织通过使用支持AI的流程编排和持续智能来提供主动客户服务。(Gartner)
3、聊天机器人的市场规模预计将从2019年的26亿美元增长到2024年的94亿美元,复合年增长率(CAGR)为29.7%。(商业内幕)
4、到2023年,客户服务工作量的35%将通过众包,远程办公,在家工作的代理人和演出经济工作人员完成,高于2017年的5%。(Gartner)